Hace unos años atrás las instituciones educativas no necesitaban hacer esfuerzos de comunicación interna, externa y posicionamiento de marca como lo deben realizar en la actualidad. La cantidad de opciones públicas y privadas, la capacidad de los clientes (Familias y/o estudiantes) para elegir, los avances en la calidad educativa y la tecnología son algunas de las razones por las cuales las instituciones educativas deben desarrollar estrategias de este tipo. Al fin de cuentas, por más altruista que sea el objetivo, los centros educativos son un negocio y los estudiantes son clientes.
Comunicación interna en instituciones educativas
La comunicación hacia el interior de una institución resulta de vital importancia porque está relacionada a la percepción de la calidad educativa. Cuanto mejor maneje la comunicación una institución, mayor será la percepción de la calidad y esto lleva a un mejor posicionamiento.
Toda comunicación se entiende como un proceso donde existe un emisor, un canal donde transita el mensaje y un receptor quien decodifica el mensaje. En este proceso pueden existir distintos tipos de barreras que impidan que esta comunicación se realice de forma adecuada. Para sortear estas limitantes y como primera medida, es necesario conocer los tipos de comunicaciones que pueden existir:
Comunicación interna con los estudiantes: Es la que relaciona directamente al estudiante con la institución educativa. En general el emisor puede ser el equipo de administración, el conjunto de educadores que tiene contacto frecuente con los alumnos o incluso el equipo directivo. El canal primordial es el personal, es decir “cara a cara”. También pueden realizarse comunicaciones digitales.
El principal problema, más allá de que exista o no comunicación, es la duplicación de mensajes que pueden surgir y la falta de coherencia con la política institucional. Dependiendo de la calidad de las comunicaciones los estudiantes entenderán en mayor o menor medida lo que se quiere transmitir, pero la realidad indica que tratarán de cerciorarse de los contenidos de los mensajes por varias vías, pueden consultarle al educador y luego a administración. Esto puede ser muy perjudicial cuando no existe alineamiento entre los emisores. Por ejemplo, los profesores deberán estar debidamente informados con anterioridad si se va a producir un evento institucional. Si no es así, probablemente se creen suposiciones y falsos mensajes que confundirán a los estudiantes.
Comunicación interna con el equipo de educadores: A colación del punto anterior viene este dónde el educador debe recibir buenas comunicaciones, pero también retransmitir adecuadamente los mensajes hacia los estudiantes.
En general la comunicación dirigida a los educadores en la actualidad se realiza por vías digitales como los emails o plataformas virtuales. El gran problema es que este tipo de medio es asíncrono y no personalizado, entonces si los mensajes no salen con la suficiente antelación pueden ser no vistos a tiempo. De todas formas, si son bien utilizados, es decir a tiempo y con mensajes claros y no ambiguos, resultan realmente económicos en términos de esfuerzo.
Los tipos de mensajes hacia los educadores influyen mucho en los canales a utilizar. No es lo mismo una comunicación sobre un evento recreativo que un cambio institucional estructural que afecte las rutinas. Para los educadores las rutinas suelen ser muy importes y si se van a realizar modificaciones, las comunicaciones deben ser cara a cara o digitales pero con el mayor grado de detalle posible. La falta de detalle o la baja claridad y justificación en los mensajes son penados habitualmente con la falta de adhesión o en el peor de los casos el boicot a los cambios.
La retransmisión de mensajes de los educadores a los alumnos es otro desafío. El alineamiento con los procedimientos comunicacionales institucionales es fundamental para que no se generen las “bolas de nieve” de mensajes erróneos que pasan de boca en boca produciendo desconcierto en los estudiantes y hasta en sus familiares.
Comunicación interna del equipo administrativo: El equipo de administración es el que maneja de primera mano los mensajes a nivel general en la institución educativa. Es por esto que es el encargado de la gestión efectiva de esas comunicaciones a través de los canales indicados. Los canales habituales para realizar las comunicaciones son:
SINCRONOS:
· Cara a cara
· Reunión grupal
· Telefónica
· Videoconferencia
Estos canales son más efectivos cuando las comunicaciones son de alta importancia. Por ejemplo, eventos, cambios de reglamentos o políticas, cambios en las rutinas.
Son más costosos de utilizar por el equipo de administración educativa porque se debe lidiar con encontrar a las personas en el momento justo, las ausencias o llegadas tardes.
ASINCRONOS:
· Página institucional
· Plataforma Virtual
· Email
· Redes sociales
· Mensajes y grupos que llegan al Smartphone
Estos canales son más efectivos cuando hay suficiente tiempo para anunciar el mensaje. Varios canales asíncronos en ocasiones pueden ser usados simultáneamente y mejoran la capacidad de recepción, de todas formas, no la aseguran.
La escalera de la comunicación, subiendo y bajando…
Usar los canales efectivamente es mucho mejor que utilizarlos todos a la vez. Para esto es necesario comprender el concepto de la escalera de la comunicación, es decir aprender a manejar los canales dependiendo de la relevancia del mensaje.
En los escalones cercanos al piso, donde no hay premura en enviar los mensajes y donde no se necesitan respuestas inmediatas, es ideal utilizar las vías asíncronas. A medida que el grado de importancia del mensaje es mayor o se necesitan respuestas inmediatas es mejor subir la escalera hacia los canales síncronos.
Comunicación interna institucional
Las comunicaciones de la institución que circulan internamente deben estar orientadas a que todos conozcan los eventos, los cambios en las políticas y procedimientos o acontecimientos de relevancia. Los canales que se utilizan son los mismos que se detallaron anteriormente, pero predominan los asíncronos y de comunicación masiva más que los personales.
La comunicación institucional puede ser muy efectiva cuando los mensajes están a nivel del piso en la escalera de la comunicación y se utilizan las redes creadas por terceros para diseminar los mensajes. En la actualidad los educadores y estudiantes crean sus propias redes de comunicación no formal que no están enmarcadas institucionalmente. Si bien esto para algunos puede ser un dolor de cabeza, desde el punto de vista de la comunicación interna ayuda, con un mínimo esfuerzo, a darle más fuerza a los mensajes que la institución quiere transmitir. La clave está en asegurarse de que el mensaje llegue a la red adecuada o en buscar a las personas indicadas para que diseminen por las redes lo que se quiere transmitir.
